TU intern - Mai 2000 - Die neue TU Berlin
"Guten Tag. Was kann ich für Sie tun?"Im neuen Call Center werden Anrufer kompetent und freundlich empfangen
Die Universität als Dienstleistungsunternehmen - das hat sich die TU Berlin bekanntlich auf die Fahnen geschrieben. Und an der Umsetzung dieses Ziels wird inzwischen an vielen Stellen gearbeitet. So auch in der ehemaligen Telefonzentrale, die in ein modernes "Call Center" umgewandelt wird. Wer heute die Zentrale der TU Berlin anwählt, dessen Anruf wird freundlich entgegengenommen. Während die eingehenden Gespräche in der ehemaligen Telefonzentrale lediglich weitervermittelt wurden, will das Call Center künftig erste Informationen aus der Verwaltung und den Fachbereichen weitergeben können. Schon heute kann man die Öffnungszeiten etwa des Immatrikulationsbüros oder die Termine der Studienberatung der einzelnen Fachbereiche erfahren. Wie umfassend das Dienstleistungsangebot des Call Centers einmal sein wird, ist noch nicht abzusehen. "Wir sind da auf die Zusammenarbeit mit allen Stellen in der Universität angewiesen. Sie müssen uns den Zugang zu ihren grundlegenden Daten ermöglichen", so der Leiter des Call Centers, Bernd-Peter Krause. Doch die Daten allein nützen wenig, wenn sie nicht entsprechend aufbereitet und über das Computersystem des Call Centers verfügbar sind. Und weil kaum zu erwarten ist, dass beispielsweise die Fachbereiche ihre Daten per Brief oder auf ähnlichem Wege einreichen werden, soll eine Intranet-Struktur aufgebaut werden. Über diese werden von den Web-Servern der einzelnen Institute und Fachbereiche die Informationsseiten komplett heruntergeladen, aufgearbeitet und anschließend auf den Server des Call Centers gespielt. Dort liegen dann die Informationen im HTML-Format vor und können von den Mitarbeitern aufgerufen werden. Dieser Komplex soll demnächst in Angriff genommen werden, nachdem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erste Schulungen in Sachen PC absolviert haben. Das bedeutet eine große Herausforderung für das Personal, das "mit viel Engagement dabei ist", wie Bernd-Peter Krause beobachtet. Auf die neuen Aufgaben freuen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durchaus. "Noch müssen wir uns gedulden. Die Infrastruktur steht zwar, aber die Daten lassen eben auf sich warten", dämpft Brigitte Elzner die Euphorie. Mit dem nahezu abgeschlossenen Aufbau der Infrastruktur hat das Call Center tatsächlich schon einen großen Schritt nach vorn gemacht, einen Schritt, der sich eher im Verborgenen vollzieht. Das Gebäude am Einstein-Ufer 25 musste zunächst einmal strukturiert verkabelt und an das Verwaltungsnetz angeschlossen werden. Bald sollen auch die Pförtnerlogen der Franklinstraße, des Mathematik-Gebäudes und des Physik-Neubaus an die Call Center-Struktur angebunden und mit einem Telefonvermittlungsplatz ausgestattet sein, um abends und nachts Anrufe entgegenzunehmen. Thomas Schulz Leserbriefe |
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TU intern - Mai 2000
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