Eine Eins in Freundlichkeit

Kundenbefragung Personalabteilung: Erreichbarkeit verbesserungsbedürftig

Insgesamt acht Personalteams kümmern sich um die Belange der Beschäftigten - im Bild das Team 6, das die Zentrale Universitätsverwaltung betreut Foto: TU-Pressestelle

Im Juni 2005 wollte die Personalabteilung der TU Berlin von den Beschäftigten wissen, wie zufrieden sie mit dem Service der Abteilung sind. Alle 6189 Beschäftigten erhielten einen Fragebogen, mit dessen Hilfe ein wissenschaftlich unterstütztes Kundenmonitoring durchgeführt werden sollte. Jetzt liegen die Ergebnisse der Auswertung vor.

"Da alle Beschäftigtengruppen einbezogen waren, auch diejenigen wie studentische Hilfskräfte, die weniger Kontakt zu uns haben, ist die Rücklaufquote von 30 Prozent gut", zeigt sich Dr. Barbara Obst-Hantel, die Leiterin der Abteilung Personalwesen, zufrieden. "Wir danken den Rücksendern für die Wertschätzung der Abteilung, die darin zum Ausdruck kommt, denn das Ausfüllen des Fragebogens brachte keinen unmittelbaren Vorteil."

Die Ergebnisse: Über 80 Prozent derjenigen, die geantwortet haben, sind mit der Arbeit des größten Bereichs der Abteilung, dem Servicebereich Personalteams, zufrieden oder sehr zufrieden. Auch bei "Freundlichkeit des Umgangstons", "Verständlichkeit der Auskünfte", "Schnelligkeit der Bearbeitung" und "fachlicher Kompetenz" liegen die Zufriedenheitswerte jeweils bei über 70 Prozent. Nur teilweise oder weniger zufrieden sind 41 Prozent der Kunden mit der Erreichbarkeit der Teams, die schlechteste Bewertung aller abgefragten Parameter. Kunden, die sich gut informiert fühlen, sind allerdings zufriedener als diejenigen, die angaben, noch Informationen zu benötigen.

Hier werden nun Verbesserungsmöglichkeiten geprüft. Auch die Homepage der Abteilung soll dabei genutzt werden, zum Beispiel mit der Einrichtung einer Rubrik "Frequently Asked Questions" oder der Bereitstellung besonderer Informationen zu den komplexen Vorgängen bei Einstellungen.

Trotz Verbesserungen in der letzten Zeit - inzwischen liegt der Reisekostenabrechnungszeitraum bei zwei bis drei Wochen - und einer Zufriedenheitsquote von 58 Prozent wird beim Servicebereich Reisekosten nach wie vor die Bearbeitungszeit der Abrechnungen kritisiert (zufrieden 45 Prozent, teilweise zufrieden 25 Prozent, nicht zufrieden 30 Prozent). Möglicherweise haben nach wie vor die inzwischen überwundenen langen Bearbeitungszeiten dieses Ergebnis beeinflusst. Deutlich zufrieden sind die Kunden der Reisekostenstelle mit der Freundlichkeit und Zuverlässigkeit (jeweils 76 Prozent) und der fachlichen Kompetenz (70 Prozent). 55 Prozent der Befragten wünschen sich jedoch mehr Informationen. Auch hier stellt die Abteilung bereits Überlegungen an, wie der Informationsbedarf besser gedeckt werden kann.

Der Servicebereich Personalwirtschaft muss häufig negative Entscheidungen kommunizieren: Umsetzungen von Überhangpersonal, "Stellenbesetzungen nur intern" und schwierige Bewertungsentscheidungen begründen naturgemäß keine besondere Beliebtheit. Trotz dieser schwierigen Ausgangslage sind 60 Prozent der Befragten mit dem Servicebereich zufrieden oder sehr zufrieden. Freundlicher Umgangston, Zuverlässigkeit und fachliche Kompetenz werden auch hier hoch eingeschätzt. Probleme bereitet eher die Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen. Der Servicebereich muss häufig Entscheidungen der TU-Leitung oder der Gremien und deren Auswirkungen umsetzen, zum Beispiel den Wegfall von Stellen oder Umsetzungen. 58 Prozent der Befragten wünschen sich hierüber mehr Information. Diejenigen, die sich insgesamt besser informiert fühlen, sind tendenziell zufriedener. Auch hier will die Abteilung zukünftig die Kommunikation verbessern.

Die Bereich Weiterbildung wird bereits seit langem umfangreich evaluiert. Dort ist die Zufriedenheit sehr hoch. Ein Informationsdefizit herrscht allerdings insbesondere bei den akademischen Mitarbeitern über die Möglichkeiten der gewerblichen Ausbildung an der TU Berlin.

Barbara Obst-Hantel sieht ihre Erwartungen an das Kundenmonitoring erfüllt: "Die Arbeit der Abteilung wird einerseits durch die hohen Zufriedenheitswerte anerkannt. Andererseits haben wir zahlreiche Hinweise erhalten, wie wir unseren Service weiter verbessern und noch effektiver an den Bedürfnissen unserer Nutzer ausrichten können."

tui